¿Qué hace diferente a un equipo que responde?

La diferencia no está en los camiones ni en los sistemas. Está en las personas y en cómo se organiza el trabajo:

• Comunicación activa: no esperas llamadas, recibes actualizaciones antes de preguntar.
• Coordinación transversal: el área de tráfico habla con aduanas, almacén y facturación. Nadie trabaja en silos.
• Toma de decisiones rápida: protocolos claros para actuar sin depender de veinte aprobaciones.
• Seguimiento postventa: después de cada incidencia, hay análisis y mejora, no excusas.
• Cultura de compromiso: entienden que cada embarque representa un compromiso comercial, no un número de guía.

En resumen: un equipo que responde piensa como si trabajara dentro de tu empresa, no fuera de ella.

Señales claras de que solo tienes un proveedor (y no un aliado)

• Recibes actualizaciones solo cuando las pides.
• El seguimiento de incidencias depende de “a quién le toques el tema”.
• No existe trazabilidad entre departamentos.
• Cada problema se resuelve como si fuera la primera vez.
• La relación se basa en tarifas, no en resultados.

Si te identificas con más de dos de estas señales, no tienes un socio logístico: tienes un proveedor que opera en modo reactivo.

Ejemplo real: cuando un equipo hace la diferencia

Una empresa del sector aeroespacial enfrentaba interrupciones frecuentes en sus embarques críticos hacia México. Los retrasos provenían de una falta de comunicación y coordinación entre el cliente y sus diferentes proveedores —aduana, almacén y transporte—, lo que generaba sobrecostos, paros en línea y reclamos del cliente final.

Cuando P&P Global Logistics tomó la operación, se implementó un enfoque integral basado en ejecución, comunicación transversal y tecnología con inteligencia artificial (IA):

• Integración total de áreas: aduana, almacén y tráfico operando bajo un solo flujo y tablero de control.
• Alertas proactivas: configuramos notificaciones automáticas en cada etapa del proceso para anticipar problemas de información, saturaciones y revisiones.
• Protocolos de respuesta inmediata: establecimos tiempos de reacción específicos según el tipo de incidencia (en recibo, previo, documentación y tránsito).
• Reporte ejecutivo semanal: con análisis de causa raíz y acciones preventivas documentadas.

Resultado: reducción del 92 % en incidencias operativas, cumplimiento OTIF superior al 99 % y visibilidad en tiempo real de toda la cadena de embarques.
El cliente pasó de gestionar problemas diarios a operar con estabilidad, rapidez, confianza y trazabilidad completa.

Esa es la diferencia entre operar con un proveedor y trabajar con un equipo que responde.

Tips para identificar a un verdadero equipo logístico

• Pregunta cómo utilizan la tecnología en la gestión de excepciones: un verdadero equipo no solo reacciona, sino que desarrolla herramientas y alertas personalizadas para acelerar la operación y asegurar el cumplimiento regulatorio (compliance). Su departamento de desarrollo integra sistemas que conectan al cliente, aduana, tráfico y almacén en tiempo real.
• Solicita sus KPIs internos: tiempos de respuesta, incidentes resueltos, cumplimiento de SLA y métricas de mejora continua.
• Evalúa su comunicación: si te llaman solo cuando hay un problema, no hay gestión preventiva.
• Conoce al equipo real: quién coordina aduana, tráfico, almacén y tecnología. Un socio sólido te presenta a las personas, no solo a un comercial.

Cómo identificar a un verdadero equipo logístico (preguntas guía)

• ¿Cuentan con playbooks o protocolos definidos por tipo de contingencia? Por ejemplo: demoras por liberación de pedimentos, cambios de última hora en programación, saturaciones por carga de trabajo o fallas de sistema. Un verdadero equipo documenta cómo actúa en cada caso y quién es responsable de la respuesta.
• ¿Qué tiempos de reacción garantizan ante alertas críticas como saturación fronteriza, cierre de frontera, revisión aleatoria o ausencia de información del cliente?
• ¿Cómo estructuran su operación? Revisa si tienen un RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) que defina con claridad quién decide, quién ejecuta y en cuánto tiempo.
• ¿Qué KPIs utilizan más allá del “a tiempo”? Pregunta por OTIF por ventana, dwell time, costo por entrega e incidencias por pedimento, indicadores que reflejan consistencia y precisión operativa.
• ¿Cómo luce su expediente único por embarque? Debe integrar fotografías de la mercancía, documentación, trazabilidad, comunicación y evidencias en un mismo sistema conectado en tiempo real.

Si las respuestas son vagas o no muestran evidencia verificable, no estás frente a un equipo que responde, sino ante un proveedor más.

Cómo construir una relación que genere respuesta, no dependencia

1. Define objetivos compartidos: más allá de tarifas, enfóquense en métricas de servicio y satisfacción del cliente.
2. Establece reuniones de desempeño: mensuales, con revisión de incidencias y propuestas de mejora.
3. Solicita reportes ejecutivos, no operativos: busca análisis y soluciones, no solo listados de embarques.
4. Fomenta la retroalimentación mutua: tanto tu empresa como el operador deben mejorar su coordinación interna.
5. Valora la cultura, no solo la estructura: las herramientas se compran; la actitud de respuesta se forma.

Créditos

Autor: Ing. Gabriel González
Cargo: Director General, P&P Global Logistics
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